policy_alert REGRAS DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA VOIP
Este documento estabelece as diretrizes para utilização dos ramais e serviços do sistema de telefonia VoIP da instituição, considerando o cenário atual de trabalho remoto (PGD) e a necessidade de garantir controle, rastreabilidade, segurança e adequada utilização dos recursos de comunicação institucionais.
Sobre o Sistema de Telefonia VoIP
O sistema de telefonia VoIP da UNIPAMPA é a infraestrutura responsável por disponibilizar e gerenciar os serviços de telefonia da instituição, utilizando a tecnologia de comunicação de voz sobre redes de dados.
Por meio do VoIP, é possível realizar chamadas entre os ramais da própria instituição, permitindo a comunicação interna entre servidores, setores e unidades.
Além da comunicação interna, o sistema VoIP desempenha um papel fundamental na integração da instituição com a rede de telefonia externa. As chamadas recebidas dos números telefônicos da UNIPAMPA, provenientes das operadoras de telefonia, são encaminhadas e distribuídas pelo sistema VoIP aos respectivos ramais, filas ou serviços de atendimento.
Da mesma forma, quando autorizado, o sistema permite que os ramais institucionais realizem chamadas para números externos, utilizando a infraestrutura de telefonia disponibilizada pela instituição.
Dessa forma, o VoIP funciona como uma plataforma central de comunicação telefônica, integrando os ramais internos, os setores e serviços de atendimento e a telefonia externa, além de possibilitar o gerenciamento, controle e acompanhamento das chamadas realizadas por meio da infraestrutura institucional.
Essa tecnologia também permite maior flexibilidade para o atendimento, especialmente no contexto do trabalho remoto (PGD), possibilitando que determinados serviços sejam atendidos por servidores independentemente de sua localização física, conforme as regras estabelecidas para cada tipo de recurso telefônico.
1. Ramais Setoriais
Os ramais setoriais são destinados exclusivamente à representação de setores ou unidades físicas da instituição, estando sua criação e utilização condicionadas à existência de espaço físico devidamente estruturado e à disponibilidade de aparelho telefônico instalado no local.
Os ramais setoriais devem permanecer vinculados ao ambiente físico e à infraestrutura de rede institucional da UNIPAMPA, não sendo permitido seu registro em dispositivos pessoais, computadores, aplicativos de softphone ou outros equipamentos utilizados fora das instalações institucionais.
Também não é permitida a utilização remota de ramais setoriais, inclusive por meio de mecanismos de acesso remoto à rede institucional, uma vez que esses ramais têm como finalidade representar um ponto físico específico da instituição.
Quando existir um setor, unidade ou serviço institucional que necessite disponibilizar um número de telefone para atendimento, mas não houver necessidade ou disponibilidade de um aparelho telefônico físico no local, deverá ser priorizada a utilização de uma fila de atendimento, desde que o setor ou serviço esteja formalmente constituído e possua vinculação com a estrutura institucional da UNIPAMPA.
A utilização de uma fila de atendimento, nesse contexto, permite que o setor mantenha sua identidade telefônica institucional sem a necessidade de instalação de um aparelho físico, direcionando as chamadas recebidas aos ramais pessoais dos servidores responsáveis pelo atendimento.
2. Ramais Pessoais
Os ramais pessoais são atribuídos individualmente aos servidores e constituem o principal recurso de telefonia para comunicação institucional no contexto do Programa de Gestão e Desempenho (PGD). Esses ramais podem ser registrados em computadores, aplicativos de softphone, telefones VoIP ou outros dispositivos compatíveis, desde que observadas as orientações e os requisitos de segurança estabelecidos pela área responsável pela administração do serviço.
Diferentemente dos ramais setoriais, os ramais pessoais podem ser utilizados fora da rede institucional, permitindo a continuidade das atividades de comunicação em regime de trabalho remoto.
O ramal pessoal é de uso individual e intransferível, sendo de responsabilidade do servidor a utilização adequada do recurso e a proteção de suas credenciais de acesso.
As credenciais de um ramal pessoal não devem ser compartilhadas com terceiros, de modo a preservar a identificação do usuário e a rastreabilidade das comunicações realizadas por meio do sistema VoIP.
3. Filas de Atendimento
As filas de atendimento representam setores, unidades ou serviços institucionais que necessitam disponibilizar um canal de atendimento telefônico, mas que não dependem da existência de um aparelho telefônico físico instalado no local.
A criação de uma fila de atendimento não dispensa a existência de um setor, unidade ou serviço institucional formalmente constituído. A fila deve estar vinculada a uma finalidade institucional claramente definida e a um setor responsável pelo atendimento.
Diferentemente dos ramais setoriais, a utilização de uma fila não exige a instalação de um aparelho telefônico físico no setor. As chamadas recebidas são distribuídas automaticamente aos ramais pessoais dos servidores vinculados ao atendimento.
Essa característica permite que o atendimento seja realizado independentemente da localização física dos servidores, inclusive em regime de trabalho remoto (PGD), mantendo a identidade institucional do setor ou serviço perante o usuário que realiza a chamada.
Dessa forma, as filas de atendimento constituem um mecanismo de representação funcional dos setores, enquanto os ramais setoriais constituem uma representação física. A escolha entre os dois recursos deve considerar a necessidade de atendimento, a existência de espaço físico e a necessidade ou não de um aparelho telefônico instalado no local.
Como regra geral:
- Ramal setorial: representa um setor ou unidade física e requer aparelho telefônico instalado no local.
- Fila de atendimento: representa um setor, unidade ou serviço institucional, não requer aparelho telefônico físico e direciona as chamadas para os ramais pessoais dos servidores responsáveis pelo atendimento.
- Ramal pessoal: representa individualmente um servidor e pode ser utilizado presencialmente ou remotamente, conforme as regras estabelecidas para esse tipo de ramal.
4. Chamadas Externas
A permissão para realização de chamadas externas é restrita aos ramais pessoais, considerando a necessidade de garantir mecanismos adequados de auditoria, rastreabilidade e responsabilização pelo uso dos recursos de telefonia institucionais.
Os ramais setoriais não devem possuir permissão para originar chamadas externas, independentemente do equipamento utilizado para seu registro.
As chamadas realizadas por meio do sistema de telefonia VoIP poderão ser registradas e gravadas, incluindo os respectivos dados de identificação e o conteúdo de áudio, pelo período de 10 (dez) dias, para fins de diagnóstico e identificação de falhas, auditoria técnica, segurança e melhoria da qualidade dos serviços de telefonia, observadas as normas aplicáveis.
5. Responsabilidade e Segurança
O servidor ao qual um ramal pessoal estiver atribuído é responsável pela utilização adequada do recurso, devendo adotar as medidas necessárias para impedir o acesso não autorizado ao ramal e às respectivas credenciais.
É vedado o compartilhamento de credenciais de acesso, bem como a utilização do ramal pessoal de outro servidor sem autorização.
A identificação individual proporcionada pelos ramais pessoais tem como finalidade permitir maior controle e rastreabilidade das comunicações realizadas por meio da infraestrutura de telefonia da instituição.
Situações de uso indevido, suspeita de comprometimento de credenciais, falhas de segurança ou utilização incompatível com as regras estabelecidas neste documento deverão ser comunicadas à área responsável pela administração do sistema de telefonia VoIP.
6. Disposições Gerais
A criação, alteração, suspensão ou remoção de ramais, filas, permissões de chamadas e demais recursos do sistema de telefonia VoIP deverá observar os critérios técnicos e administrativos definidos pela área responsável pelo serviço.
A classificação de um recurso como ramal setorial, ramal pessoal ou fila de atendimento deverá considerar sua finalidade e forma de utilização, conforme estabelecido neste documento.
O uso dos recursos de telefonia VoIP deverá estar sempre relacionado às atividades institucionais e observar as normas internas da UNIPAMPA aplicáveis à utilização dos recursos de tecnologia da informação e comunicação.